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悩むA太
注文者から突然ケチャップ3つくださいって言われたんだけど配達員はどう対応すべき!?
配達メモにシロップ7個くださいだと!?お店に迷惑じゃねーの!?
悩むA太
悩むA太
ポテト揚げたてください!?配達員に言われても困るよ〜

 

そんな悩みがあるウーバーイーツ配達員に向けた記事です。

 

ウーバーイーツ配達員は配達して報酬をもらう仕事であって注文者のパシリではありません。

 

ヤマトさんや佐川さんだって商品を配達してお給料をもらってますし、ウーバー配達員も同じドライバーだというのに未だ人を見下す低俗な注文者が多い。

 

ということで、配達員をパシリに使う注文者の対処法をウーバーのガイドラインに沿って解説していきます。

 

 

この記事の信頼性


 

配達員A太
それでは順番に解説していきますね!

 

 

【結論】注文品以外の個別依頼・配達はガイドラインで禁止

 

ウーバーイーツのガイドライン(利用規約)では、注文者が配達員に対して料理の要望・追加を依頼することを禁止しています。

 

サービスの一環だからといって配達員も基本的に受けてはいけません。

 

当然ですが「コンビニもしくは下の自販機で◯◯買ってきてください」も禁止ですし、論外で失礼極まりない行為ですよね。

 

画像引用元:ウーバーイーツコミュニティガイドラインより

 

特に注文者から配達員に個別で要望が多いのはマクドナルドの注文です。

 

よくある事例をピックアップしました。

 

  • ケチャップ・シロップ・バターもらってきてください
  • 砂糖多めにしてください
  • チーズ・玉ねぎ・ピクルス抜いてください
  • ドリンクの氷無しにしてください
  • ポテト揚げたてでお願いします
  • 全て作りたてでお願いします

 

「お店に雇用されているデリバリースタッフ」であればサービスの一環で対応すれば良いとは思うんだけど、ウーバー配達員はお店と雇用関係にありません。

 

お店が調理〜梱包までされた状態の商品をそのままお届けする役割ですからね。

 

万が一何かのきっかけで、注文品以外の配達が問題になった場合、配達員のアカウントが停止される可能性も十分にあるということ。

 

注文者の言いなりになって自分のアカウントが停止されてしまってはアホらしいですよね。

 

自分のアカウントを守るためにも、注文者からの個人的な依頼は受けないことを強くおすすめします。

 

ちなみに僕はバッド評価を喰らおうが一切お断りしてますね。

 

余談ではありますが、マクドナルドのケチャップはナゲット購入の方には2つまで無償で3個目から30円だそうです。

画像引用元:マクドナルドより

 

配達員A太
過剰サービスは終わりと基準がないので破滅を導く原因になるのです

 

 

ガイドラインの違反はアカウント停止になる

 

先ほどチラッと言いましたが、ガイドラインに違反する行為はユーザー(注文者)・レストラン・配達パートナー問わずアカウント停止の対象になります。

 

これまでに個人的な依頼をしてくる注文者はウーバー運営のサポートに報告しているんだけど、あまりにも違反報告が重なった注文者はアカウントが止まるとのこと。

 

ツイッターではサポートの対応が一人一人違うことで有名だけど、少なくとも僕に対応してくれたオペレーターの人はみんな同じ回答でした。

 

そりゃガイドライン違反の報告をしているのだから同じ回答でないと困るんですけどね。

 

ただ、何回報告すれば迷惑な注文者のアカウントが止まるのかまでの詳しい回数までは教えてもらえません。

 

あくまで該当のアカウントに対して著しく違反報告が積み重なった場合の対応だそうです。

 

 

料理の要望は注文者とレストランでやり取りする必要がある

 

配達員に料理の要望・追加を依頼する行為は禁止なんだけど、商品に関する要望があるなら注文確定前にレストランまで連絡しないといけません。

 

むしろ、ガイドラインでは商品に関することは注文者とレストランで連絡を取ることが決められていますからね。

 

何度も言いますが、配達員に買い物を頼むのは論外です。

 

遅延バッドの対策をまとめた記事はこちら↓

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空腹で理解力の無い注文者には何を言っても無駄

 

要するにですね、ケチャップくださいって言ってくる人に対して、ガイドラインで禁止されてまして〜って言う説明なんて聞く耳がないという現実なんです。

 

僕の体験談

◯時に持ってきてください、ケチャップください、砂糖多めにくださいなどの要望に対してガイドラインの説明をしたら・・・

  • 「別の配達員はきちんと対応してくれる」とゴネる
  • 「そうなんですね!分かりました」と表面上は理解したフリをしてバッド評価される

 

これまで何度かこのような注文者にガイドラインの説明をして要望をお断りしてきましたが、9割はハッピーエンドになりませんでした。

 

よく想像して欲しい話なんだけど、動物と触れ合える動物園で教育されていない哺乳類におやつを手に持って行くとどうなりますか?

 

モフモフで可愛い羊がたくさん駆け寄ってきますよね。

 

でも僕が言いたいのはそこじゃないんです。

 

制御が効かないし、食べることしか考えてませんから。

 

人間も動物ですから空腹の時は食べることを優先したいものです。

 

空腹の時はさっさと商品受け取りたいし配達員から余計なこと言われてウザいっていう注文者の気持ちは分からなくもないんですけどね。

 

ただ、誤解のないように言っておくと注文者全員がデンジャーってわけじゃありません。

 

あくまで一部の理解力のない注文者って認識ですね。

 

 

【対処法①】配達員はピックアップ前にメッセージがあればキャンセル

 

ポイント

名前を覚えてしまえば次回もキャンセルすればいいので2度と対面せずに済む

 

注文者が個人的な依頼を配達員にしてくるパターンは2つあります。

 

  • 配達メモに◯◯ください
  • メッセージにて◯◯ください

 

料理のピックアップ前でも注文者とメッセージのやり取りができるのはウーバーアプリの特徴ですよね。

 

内容が注文品に関する要望だった場合は、トラブル・バッド評価の回避のためにキャンセルするのが安全策でしょう。

 

注意

ピック前キャンセルは回数が重なると配達パートナーはアカウント停止になります!

 

アカウント停止になるキャンセルの基準や回数は公開されていないので、そこが配達員にとって難儀ですよね。

 

仮にお店に到着して料理が完成していなかったら注文品の要望を伝えても問題ないのでは?

と思うかもしれませんが、規約違反であることは変わりないですからね。

 

 

【対処法②】バッド評価・クレーム覚悟で無視して配達する

 

ポイント

名前を覚えてしまえば次回キャンセルすればいいのでさっさと配達してしまおう!

 

配達員にとって一番問題なのが2パターンです。

  1. 配達メモに要望が書かれている場合
  2. ピックアップ後にメッセージで要望を言われる場合

 

そうなってくると配達員ができることは判断は2択しかありません。

 

  1. 無視して配達へ向かう
  2. ガイド違反を承知の上で注文者の要望を代理でレストランに伝える

 

なぜなら、ピックアップ後のキャンセルは配達員のアカウントが停止されるからです。

 

それに、配達メモに限っては配達開始ボタン押した後にしか見れない画面ですからね。

 

料理を受け取った後にしか見れない画面に注文品の要望を書かれても配達員は困る一方です。

 

そもそもの話、料理を作っている途中か完成した後に玉ねぎ抜いてくれとか言われても、レストラン側は迷惑ではないでしょうか。

 

 

【対処法③】注文者の名前を覚えて次回ピックアップ前キャンセル

 

ポイント

配達員自身が自分を守る方法としては1番効果的な対処法!

 

一度対応した厄介な注文者の名前を覚えておくことが前提です。

 

ピックアップ前の画面では注文者の名前と注文内容だけは確認可能ですから。

 

キャンセルのやりすぎはアカウント的に良くないけど、システムの仕組みである以上は規約違反じゃありません。

 

なので、変な注文者から自分を守るという意味ではプロ意識など関係ないと僕は思っています。

 

初見ではなかなできない対処法なんだけど、人間って一度めんどくさい嫌な思いほど記憶しやすいですよね。

 

 

【対処法④】個別依頼のメモ・メッセージをスクショしてサポートへ報告

 

報告すると?

規約違反の報告が重なれば注文者のアカウントも停止になる

 

後に注文者からの個人的な依頼に対してのサポートの返答をまとめるんだけど、注文者の規約違反が配達パートナーからの報告で重なれば警告・アカウント停止の措置が下されます。

 

せっかく自由が売りの仕事なのに、わがままな注文者とマッチングして精神を削られてはストレスが溜まりますよね。

 

もし、配達メモとメッセージで注文者の個人的な要望が書かれていれば、すぐにサポートまで報告しましょう。

 

 

【対処法⑤】規約違反を承知の上でとりあえず対応する

 

とりあえず対応するメリット

注文者からの理不尽クレーム・バッド評価・トラブルをその場限りで回避できる

 

ガイドライン違反とはいえ、マクドナルドから注文者のためにケチャップ2つもらったところで密告される可能性は極めて低いと僕は勝手に思っています。

 

厄介な注文者だな〜とか思いつつも、注文者とのトラブル回避のために対応するのは1つの手段でしょう。

 

不快感があるのであれば、注文者の名前覚えて次回からピック前キャンセルで良いのではないでしょうか。

 

マクドナルドのサービスは最高レベルですから、ナゲットを買っていなかったとしてもケチャップは無償でくれますよね。

 

実際によくマクドナルドのカウンター越しでケチャップをもらう人をたくさん見てますから。

 

個人的要望を配達員に言ってくる注文者は、配達員がお断りしたら

「別の配達員は対応してくれるのになんで?」

という返答がほとんどです。

 

ということは、本来注文者自身がレストランに伝えるべきことをサービスとしてやってしまっている配達員がいるんですよね。

 

「それくらい良いじゃない」に対応しすぎると、報酬に合わない過剰サービスになるだけのように思います。

 

 

【対処法⑥】マクドナルドの配達自体を拒否する

 

配達を拒否する理由

  • 注文者から配達員に対して料理の要望が多いのは、圧倒的にマクドナルドの案件
  • 根本的に要望を出してくる注文者と対面しなくて済む

 

厄介な注文者と関わりたくないのであれば、リクエストが飛んできた地点で拒否するのが良いかと思います。

 

根本的に理不尽なクレーム・バッド評価を受けないようにするにはハナから受けないってことですね。

 

再度よくある事例をピックアップしました。

 

  • ケチャップ・シロップ・バターもらってきてください
  • 砂糖多めにしてください
  • チーズ・玉ねぎ・ピクルス抜いてください
  • ドリンクの氷無しにしてください
  • ポテト揚げたてでお願いします
  • 全て作りたてでお願いします

 

注文者からこのようなメモ・メッセージが見られた場合は断る勇気も大事です。

 

 

サポートからの返答は「個別依頼には対応しない」が正解

 

注文者から個人的な要望があったことについて、電話で色々と質問したのでその時の会話を紹介していきます。

 

配達員A太
アプリで注文した商品以外の配達はガイドラインで禁止されていると理解してるのですが、注文者の個人的な要望をお断りする対応で合ってますか?
ご対応頂きました通り、ご注文者様はレストランへの要望があった際にはご注文前にアプリから行って頂く必要がございます。
サポート

 

配達員A太
注文者にもバッド(悪い)評価をつけることができますが、どのような効果があるのでしょうか?
配達完了後のフィードバックは社内で共有させて頂きます。
サポート

 

配達員A太
今回のようにマッチングした注文者のガイドライン違反を報告させていただいてますが、果たしてこの報告に意味はあるのでしょうか?
今回このような報告が配達パートナー様からあったということで記録に残させて頂きます。該当の注文者に対して繰り返し同じような違反報告が重なった場合はシステムによってユーザーのアカウントが停止されます。
サポート

 

配達員A太
配達パートナーの精神的負荷を減らすためにも、該当の注文者とマッチングを受けないように設定してもらうことは可能ですか?
サポートではご注文者様とのマッチングを自動的に受け付けないようにすることができかねてしまいます。
サポート

 

配達員A太
該当の注文者と対面しないために配達員パートナーができることはありますか?
配達パートナー様ご自身でリクエストを受けた時に確認して頂き、キャンセルを行って頂く必要がございます。
サポート

 

ツイッターを見てる限り、サポートの回答はバラバラで当たり外れが多いため「サポガチャ」とも言われるほど。

 

参考程度にしてください。

 

 

 

まとめ

 

配達員A太
最後に今回の内容をおさらいです!

 

こんな方におすすめ

  • 【結論】注文品以外の個別依頼・配達はガイドラインで禁止
  • ガイドラインの違反はアカウント停止になる
  • 料理の要望はアプリでレストランとやり取りする必要がある
  • 空腹で理解力の無い注文者には何を言っても無
  • 【対処法①】配達員はピックアップ前にメッセージがあればキャンセル
  • 【対処法②】バッド評価覚悟で無視して配達する
  • 【対処法③】注文者の名前を覚えて次回ピックアップ前キャンセル
  • 【対処法④】個別依頼のメモ・メッセージをスクショしてサポートへ報告
  • 【対処法⑤】規約違反を承知の上でとりあえず対応する
  • 【対処法⑥】マクドナルドの配達自体を拒否する
  • サポートからの返答は「個別依頼には対応しない」が正解

 

最後までお読み頂きありがとうございました。

 

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